Dimensiuni ale Calității în Servicii

Imprimare PDF

QualityCe este, de fapt, calitatea? Calitatea este, pe rând, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politică a organizaţiei, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanentă a întregului personal, pentru a obţine o mai bună satisfacere a cerinţelor clientului, la un cost cât mai mic. De ce germanii sau japonezii sunt renumiţi pentru calitate în producţie sau servicii, dar românii nu?

Filozofia managementului calităţii depline cuprinde următoarele patru elemente:

 

- recunoaşterea rolului primordial al clientului; totuşi nu e desuet, ba chiar de actualitate sloganul :"Clientul nostru, stăpânul nostru";

- angajatul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează calitatea ;

- preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentă şi preponderentă;

- toţi partenerii externi ai firmei, atât din amonte cât şi din aval, participă la realizarea calităţii.

 

Clientul devine preocuparea principală a întregului personal al firmei care, comunicând şi punând accent pe munca în echipă, trebuie să urmeze o anumită logică în vederea atingerii obiectivului prioritar: satisfacerea clienţilor.
Managementul calităţii se bazează atât pe faptul că nimic nu este perfect, deci totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal, precum şi pe faptul că toţi angajaţii au importanţă egală în realizarea calităţii.
Dacă ar fi să identificăm doar o parte din dimensiunile critice pentru calitatea deplină în servicii, din punct de vedere al procesului managerial, acestea ar fi:

  1. Un leadership vizionar – care presupune implicarea şi angajarea top managementului în proiectarea şi implementarea unui sistem al managementului calității. Organizațiile prestatoare de servicii care doresc performanță și competitivitate trebuie să aibă lideri dinamici, convinşi de valoarea unui sistem al managementului calităţii şi de necesitatea aplicării lui; ei trebuie să aibă o viziune clară asupra calităţii şi să fie capabili să formuleze strategii pe termen lung privind dezvoltarea propriei organizații, să fie pregătiţi să realizeze şi să dezvolte un plan de acţiuni, pentru ca în final să stimuleze întregul personal în desfăşurarea acelor activităţi.
  2. Un management performant al resurselor umane. Mai ales în organizaţiile prestatoare de servicii, oamenii sunt cei care pun în valoare celelalte resurse de care dispune aceasta, deoarece interacţiunea, contactul direct între firma prestatoare şi consumatori este vital în percepţia calităţii şi nivelului satisfacţiei clienţilor. Se va pune accentul pe recrutarea şi selectarea persoanelor potrivite fiecărui post, astfel încât să fie valorificate toate calităţile acestora în folosul clienţilor, şi nu în ultimul rând, motivarea și evaluarea corespunzătoare a acestor angajaţi.
  3. Un management eficient și eficace al proceselor din servicii - care se referă la toate procedurile, sistemele şi tehnologiile care sunt utilizate pentru prestarea serviciului şi mai ales la posibilităţile de simplificare şi standardizare a acestora în vederea asigurării unei calităţi corespunzătoare şi pentru o mai bună evaluare a nivelului calitativ al serviciului.
  4. Benchmarking respectiv analize care să evidenţieze poziţia faţă de concurenţi în ceea ce priveşte anumite caracteristici ale serviciilor oferite, compararea satisfacţiei clientului faţă de serviciile primite, satisfacţia angajaţilor, programele de training sau chiar estetica mediului în care se furnizează serviciul.
  5. Îmbunătăţirea continuă – pornind de la ceea ce a spus Deming: „îmbunătăţeşte constant şi permanent sistemul de producţie sau servicii, pentru a îmbunătăţi calitatea şi productivitatea şi astfel descresc în mod constant costurile". Și ne referim aici la toate tehnicile moderne de management.
  6. Focalizarea pe client şi pe satisfacerea acestuia ca principiu al managementului calităţii totale în servicii, deoarece numai aşa o organizație îşi poate depăşi concurenţii, anticipând şi răspunzând intereselor şi dorinţelor în continuă evoluţie ale clienţilor. Un furnizor de servicii care îşi doreşte o imagine favorabilă, niciodată nu va încerca să ghicească dorinţele şi aşteptările clienţilor, ci va încerca să le determine cât mai corect cu putinţă, consultând direct consumatorul, şi ţinând cont de faptul că pentru client, principalii factori care influenţează calitatea serviciilor sunt:

 
        - Comunicarea între el şi persoanele cu care ia contact atunci când beneficiază de un anumit serviciu;

        - Nevoile sale personale;

        - Experienţele anterioare legate de acelaşi gen de servicii;

        - Comunicarea externă, dinspre organizaţie spre client şi invers;

        - Preţul/tariful serviciului respectiv.

 

7. Cultura organizaţională puternică – deoarece reflectă gradul în care angajaţii de la toate nivelurile ierarhice realizează că scopul existenţei lor este să servească şi să fie permanent la dispoziţia clienţilor, gradul în care aceşti angajaţi reuşesc să răspundă cu promptitudine cerinţelor consumatorilor sprijinindu-se pe o structură solidă, care are la bază o bună interacţiune între angajaţi, respectiv angajaţi-clienţi, deci constituie o premisă pentru crearea unui nivel calitativ optim al serviciilor prestate.

 

Părerea noastră este că, într-o piaţă competitivă cu o ofertă atât de bogată şi diversificată, când cerinţele clienţilor sunt tot mai schimbătoare, diferite de la o piaţă la alta şi când clienţii sunt tot mai exigenţi, firmele comerciale trebuie să situeze în centrul preocupărilor sale CLIENTUL.

De asemenea, apreciem că în vederea aplicării managementului calităţii depline la nivelul firmelor comerciale româneşti, se impune implicarea directă şi responsabilizarea tuturor angajaţilor, precum şi a managementului de vârf din cadrul firmelor, în caz contrar, orice efort de aplicare a calităţii depline nu poate da rezultate.

 

Te aşteptăm să discutăm mai multe despre managementul profesionist, la Seminarul din 8 MAI!

 

 

Corina Rusu

 

 

© 2010 Genium SRL. Toate drepturile rezervate.